Hennes coaching får hotellpersonal att lyssna bättre

I coachen Ulrika Danneryd Gustafssons podcast och föreläsningar kombineras frågor om välmående i vardagen med kloka tips om bemötande för alla som jobbar inom servicenäringen. Med många års erfarenhet av hotellbranschen anlitas Ulrika idag av en rad företag för att bidra med stöd och coaching.

Du är aktiv på många fronter med en podd, en blogg och med föreläsningar för företag och privatpersoner. Vad efterfrågar serviceföretag när de tar kontakt med dig?

– Framförallt är det coaching för att bemöta gäster. Att jobba inom service är ett otroligt krävande jobb och personalen har ett stort behov av att få ventilera sig och att få prata av sig om allt som händer i gästmöten. Jag har lång erfarenhet av bemötande av gäster och jag kan därför hjälpa både personal och chefer med att se sina egna mönster och arbeta utifrån dessa.

– När jag talar med servicepersonal så talar vi mycket om förmågan att möta andra människor och om att skilja på empati och medkänsla. Det är viktigt att inte nödvändigtvis gå in i sin egen känslovärld; det underlättar eftersom du då kan möta och verkligen se människor utan att själv bli trött. Essensen av god service är att sätta dig i en position där du får gästerna att känna sig sedda.

Du säger att servicepersonal ska dissociera istället för att associera i ett samtal med en gäst. Vad menas med det?
– När du dissocierar letar du inte på samma sätt i ditt eget känsloliv. Istället lyssnar du aktivt och ställer frågor. Till exempel så upprepar du och bekräftar det som gästen eller kunden har sagt med ett ”jag förstår att du upplevde det som jobbigt”. När du associerar går du in och letar i dina egna referensramar, känner och säger ”så känner jag också.” I många fall underlättar du för dig själv i servicesammanhang med att ha ett förhållningssätt där du dissocierar. Generellt känner sig gästen eller kunden tryggare då, dessutom. Det handlar inte om att ge avkall på god service.

I grund och botten arbetar du som samtalscoach. Utveckla vad det innebär?
– Det innebär att göra en plan för mina klienter så att de ska ta sig framåt. Allt är relaterat till det inre ledarskapet och hur man kan lära sig att agera istället för att reagera. Jag coachar klienterna att på bästa möjliga sätt ta ansvar för sitt eget agerade.

– De som tar steget gör ett modigt steg. Många som kommer har kanske bara en känsla av att de sitter fast. Det kan vara att de känner att något inte är stabilt i tillvaron. Andra har en tydligare målsättning och vill exempelvis byta jobb. Men i själva verket kan det handla mer om att de inte vågar eller får chans att uttrycka allt de vill, framförallt på jobbet. Ofta handlar det om att vilja ha bättre kommunikation med chefen eller att vara mer delaktig utan att kunna uttrycka det. Att byta jobb är inte alltid nyckeln.

– Jag hjälper dem att sätta fingret på deras ”varför” tills de hittar sin röda tråd. Många upplever att samtalen rensar i myllret av tankar och först då kan de jobba med sina rädslor och hitta en väg framåt. Vi gör en kartläggning och tittar på en affärsplan för att ta sig fram till målen.

Din podcast, som också besöks av olika gäster, har det personliga ledarskapet i vardagen som röd tråd. Vilka är dina lyssnare och vad hoppas du ge dem?

– Den största gruppen är kvinnor mellan 27 och 55 år i hela landet och även utomlands. Jag vill prata om varför vi tänker som vi gör i vardagen, varför vissa saker känns jobbiga och hur vi gör för att hitta balans och bli välmående i alla situationer. Jag vill trycka på det personliga ledarskapet och det egna ansvaret. Dessutom vill jag ha med intressanta gäster som inspirerar. Tanken är att vara ganska lättsmält och att ta upp ämnen som är relevanta för många så som rädsla för att lyckas, flow eller vad det verkligen är vi vill ha och hur vi hittar dit.

Lyssna på podcasten MindMyBusiness

Vad är det bästa med coaching och vad inspireras du av själv?
– Alla mår gott av att bolla sina känslor med någon som bara har fullt fokus på dig och som inte har någon egen agenda eller vill manipulera. Sedan är det bra med att få syn på vad som ligger bakom våra egna sätt att agera och vilka strategier vi använder. När vi fått syn på dem får vi ett kraftfullare sätt att ta oss framåt.

– Jag är genuint intresserad av människor och deras berättelser, högt och lågt, vitt och brett. Alla har något spännande att komma med – det inspirerar mig.

Ulrika Danneryd Gustafsson driver företaget Mind My Business Sthlm. I höst startar hon en föreläsningsserie som riktar sig mot privatpersoner.

Läs mer och anmäl dig på Mind My Business Sthlm

Inlägget Hennes coaching får hotellpersonal att lyssna bättre dök först upp på Bättrenyheter.se.