Digital Banking Maturity 2022: Closing the Gap to Fully Digital User Experience in Banking är den femte upplagan av världens största benchmarking av digitala bankkanaler för privatkunder. Studien omfattar 301 banker i 41 länder och undersöker vad ledande banker gör för att ligga i framkant när det kommer till digitalisering av sina tjänster.
– Det är första gången vi gör undersökningen sedan pandemin bröt ut och som väntat har de flesta banker gjort stora framsteg i sin digitaliseringsresa sedan dess. Svenska banker ligger bra till i den globala jämförelsen, men tyvärr ser vi inga svenska representanter bland de som räknas som digitala champions, säger Andreas Björkgren, Country Manager Digital Banking Maturity på Deloitte.
I studien identifieras digitala champions som banker som erbjuder ett brett utbud av relevanta och användarvänliga digitala tjänster. Denna kategori – som utgörs av 10 procent av de undersökta bankerna – sätter digitala trender och banar vägen för andra när det kommer till digitalisering och tjänsteutbud.
Digitaliseringen går framåt inom alla områden
Studien utvärderar banker inom tre områden för att jämföra digital mognad och identifiera bästa praxis: analys av bankernas digitala funktioner, undersökning av kundernas behov och analys av användarupplevelsen (UX).
Årets resultat visar att digitaliseringen har ökat i varje steg av kundresan sedan förra undersökningen, som genomfördes 2020. Kort-, konto- och produkthantering samt kontoöppning är områdena som sett den största ökningen av digitaliseringsnivån sedan dess.
– Vi delar in bankerna i fyra grupper beroende på nivån av digitalisering. Flera svenska banker rör sig från kategorin ”digital adopters” i förra undersökningen till ”smart followers” i år. I takt med att kundernas förväntningar på digitala banktjänster ökar hoppas vi se en större andel banker inom kategorin digitala champions de kommande åren, säger Andreas Björkgren.
Differentierande och holistisk UX utmärker digitala champions
Digitala champions utmärker sig framförallt när det kommer till användarupplevelsen av digitala bankkanaler. Enligt rapporten ger nya funktioner mest värde när de läggs till enligt en väldefinierad strategi med fokus på UX.
– När vi utvärderar bankerna följer vi användaren genom hela resan från att skapa ett konto till att sköta vardagsärenden och tillslut stänga kontot. Varje steg i processen ska vara smidigt och lättillgängligt, gärna på flera enheter. Men framförallt utmärker sig digitala champions i att de skapar en holistisk kundupplevelse kring finansiell hälsa som skapar mervärde för kunden, säger Andreas Björkgren.
Analysen visar att digitala champions bland annat sätter stort fokus på att utveckla tjänster kring personliga mål och guidning, incitament och lojalitet samt stöd vid större livshändelser, vilket hjälper till att stärka och utöka relationen med kunden.
– Digitala champions satsar på tjänster och funktioner som höjer känslomässiga triggers. De försöker till exempel ofta bygga en djupare känslomässig kontakt med kunden vid kritiska stadier i livet genom att erbjuda vägledning och stöd på ett effektivt sätt. Det finns stora möjligheter för andra banker att lära sig av digitala champions när det kommer till att skapa mervärde för kunden genom ny teknologi och digitalisering, säger Ajla Talovic, Head of Strategy & Innovation på Deloitte.
